Blogisarja (1-3) esittelee hyväksi havaittuja datan hyödyntämisen keinoja, kun halutaan vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen, laskutusasteeseen ja työtyytyväisyyteen.
Blogin osissa 1 ja 2 on käyty läpi seuraavat tehostamisen askeleet:
- Data. Varmista, että saat käyttöösi validia dataa, joka saadaan raporteista helposti.
- Analysoi. Tutki datan perusteella, mitä konkreettisia asioita voidaan tehdä laskutettavan työn lisäämiseksi.
- Suunnittele. Kun tehtäviä muutoksia alkaa tulla esiin, luo selkeä suunnitelma muutoksista ja niiden vaikutuksista henkilöstön arkeen.
- Viesti. Kommunikoi proaktiivisesti muutoksista ja rakenna vaihtoehtoisia skenaarioita muutoksen läpiviemiseksi.
Seuraavaksi syvennyn siihen, miten raportointi ja strategia täydentävät listaa.
Selkeä raportointi
Miten selkeä raportointi voi tehostaa toimintaa, taata paremman asiakastyytyväisyyden ja auttaa tekemään päätöksiä? Datan määrä lisääntyy eksponentiaalisesti ja erilaisia kuvaajia datan esittämiseen on paljon. Siksi avainsana järkevään tiedon jakoon on selkeys. Omassa työssäni kohtaan paljon yrityksiä, joilla on mahdollisuus kerätä tietoa eri lähteistä. Haasteena ei siis ole enää datan saatavuus, vaan sen esittäminen ymmärrettävässä muodossa.
Selkeän raportin lähtökohtia ovat:
- Ymmärrettävyys. Jokainen raportin näkevä ihminen pystyy ymmärtämään ilman erillistä selitystä mikä dataa kuvaaja esittää. Raportin voi siis laittaa kiertämään ilman erillisiä kokouksia kaikille, joita asia koskee tai kiinnostaa.
- Luotettavuus. Jokainen datalähde on esitetty selkeästi ja kaikki data perustuu tunnettuun järjestelmään ja lähteeseen. Kaikki analyysit ovat selkeästi eroteltuna raaka-datasta ja pyöristykset tai tasaukset on avattu.
- Hyödynnettävyys. Kuinka monta raporttia luet kuukaudessa? Kuinka moni näistä raporteista aiheuttaa muutoksen tekemiseen tai konkreettisia toimenpiteitä? Moni raportti tyytyy vain toteamaan asiat. Toimivassa organisaatiokulttuurissa jokainen raportin laatija tarkastelee kokoamaansa raporttia kriittisesti ja pohtii mitä asioita yrityksen näkökulmasta tulisi muuttaa, jotta seuraavan raportin tulos olisi parempi.
Jokainen meistä on lukenut hyviä ja huonoja raportteja ja analyysejä. Yrityksen kyky tuottaa ymmärrettävää dataa, joka antaa pohjan hyvälle johtamiselle, ratkaisee yrityksen kyvyn menestyä ja tuottaa arvoa asiakkaille.
Läpinäkyvä strategia
Miten strategiaa auttaa suorittavan työn tehokkuuden lisäämisessä? Kuinka moni yrityksenne työntekijöistä osaa kysyttäessä selittää strategianne? Jokaisen yrityksen työntekijän on kuitenkin tarkoitus toteuttaa yrityksen strategiaa jokaisessa asiakaskohtaamisessa.
Haaste on helppo konkretisoida numeroilla. Ajatellaan, että sadasta työntekijästä 40 tuntee strategian ja asiakaskohtaamisista 10% tehdään organisaation työkalujen ja prosessien mukaisesti. Tällöin vain 4% kaikista yrityksen asiakaskohtaamisista toteutuu strategian mukaisesti! Millaiset numerot arvelet teillä olevan?
Hyvä strategia edistää arvokkaan asiakastyön tekemistä ja siksi strategian tulisi lähteä suorittavassa työssä esiintyvien esteiden purkamisesta. Hyvänä esimerkkiä uusi johtaja tiivisti suuren autonvalmistajan pukeutumisohjesäännön kymmenestä sivusta kahteen sanaan: ”Pukeudu asiallisesti.”
Jos yritys haluaa tehostaa toimintaa ja tehdä enemmän laadukasta asiakastyötä, kannattaa katsoa kriittisesti kaikkea omassa toiminnassa aina strategiasta, työkaluihin, prosesseihin, digitaalisiin ratkaisuihin ja työohjeisiin. Toivon, että myös teillä tehdään näin asiakasta ja loppukäyttäjää ja aidosti kuunnellen.
Tämän blogisarjan pohdinnat voi tiivistää kuuteen tehostamisen tapaan:
- Kerää dataa
- Analysoi keräämäsi tieto
- Suunnittele toimenpiteet
- Viesti selkeästi
- Raportoi ymmärrettävästi
- Tuo strategia läpinäkyväksi
Mitä seuraavaksi?
Suuri kiitos sinulle, joka olet ollut kiinnostunut kehittämään omaa ajatteluasi ja pureutumaan syvemmälle haastavaan aiheeseen.
Otan mielelläni kaikenlaista palautetta ja ideoita tulevista aiheista vastaan. Työn iloa ja tehokasta toiminnan kehittämistä!
Lue myös:
Kirjoittajasta
Vili Urpilainen
Director
Olen Vili Urpilainen ja työskentelen CGI:llä johtajana julkisten asiakkaiden yksikössä.
